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战“疫”直击⑩疫情下，航空公司没有钱退款退票困境

“机票订单退款申请已关闭，关闭原因：航空公司没有钱回复。”最近，一名消费者收到了一条飞猪提醒短信，引起了网民的热烈讨论。

疫情发生后，不少网友反映机票退款难、退款慢等问题。有网友就机票退款问题与各方沟通了两个多月，但也通过民航局投诉，尚未获得全额退款。航空科技大厦。

为什么疫情下退票这么难？中国航空法律服务中心首席专家张指出，这暴露了我国民航机票销售缺乏应急预案、销售渠道不规范、层次多、机票代理准入门槛低等问题。未来可以考虑建立行业合作机制和应急机制。

航空公司无钱退货？飞猪：代理商可能会误操作

3月18日，《人民日报》记者根据网络短信拨打飞猪客户服务电话，接线人员表示，短信确实存在，订单起止点是国外，航空公司是阿曼的SALAM公司，但这个回复可能是代理的错误操作。“平台在处理退款时，会提供代理选择的几个原因，如不符合政策、不到期限等。，但该订单的代理填写了一个不在表中的选项，不是标准操作，而是一个案例。”北京航空科技大厦。

随后，记者拨打了订单代理的电话。接线客服表示，代理商于3月17日下午2点左右向乘客发送上述短信，但已在当天下午4点左右全额退款。“海外航空公司，有些规定退款不退款，这是我们联系航空公司的结果。”

为什么两小时后全额退款？为什么拒绝的原因是“航空公司没有钱回复”？客服表示，一开始拒绝乘客申请是一个系统漏洞，她不知道航空公司如何回复。北苑航空科技大厦。

飞猪提醒短信截图西安航空科技大厦。

“向民航局投诉也没用？”

截至3月27日，大学生刘东就机票退票问题与各方沟通了两个多月，并通过民航局投诉，仍未获得全额退款。

1月12日，刘东通过飞猪购买了金鹏飞往杭州的机票。“疫情影响出行，我1月24日申请退票，1月25日收到部分退款，464元退91元。”

刘东发现，民航局于1月23日发布通知，自1月24日0点起，已购买民航机票的乘客自愿退票的，各航空公司及其客票销售机构应免费退票，不收取任何费用。阎良航空科技大厦。

“订单符合这一规定，为什么只退91元？”上海航空科技大厦地址。

1月27日，刘东在民航局投诉管理系统发起投诉。2月7日，投诉回复显示，如果不符合民航局的特殊退款要求，我公司将根据票务规定收取相应的退款手续费。刘东在投诉系统中申请了调解。3月8日，调解结果显示，如果乘客核实退款金额错误，航空公司可以为乘客补充退款。

我以为事情已经结束了，但3月10日，刘东收到金鹏航空公司的短信，称经核实，退款已申请自愿退款，款项无法退款。刘东记得，航空公司官方微博曾在退款说明中标注:可以默认选择“自愿退款”选项。如果符合疫情期间全额退款条件，将按全额退款处理。

3月18日，刘东联系了航空公司，接线人员表示要等待结果。“19日和24日，他们打电话给我，说他们还在申请和处理，但他们没有明确告诉我剩下的钱是否可以退还。“在此期间，刘东还试图通过飞猪平台申请退款费用。”人工客户服务往往无法联系，很难接通。起初，他说他可以联系他们来补充退款，然后他回答说退款是由航空公司审计的，并想联系航空公司。”

刘东不是唯一一个对机票退款提出投诉的人。3月18日，北京阳光消费大数据研究院发布《新冠肺炎疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》，指出1月21日至2月29日，国内主要在线旅游平台的机票退款投诉约占59%；2月份，消费者对机票退款问题的投诉量环比增长249%。

《人民日报》记者浏览了黑猫投诉等平台，发现与机票相关的投诉主要集中在免费退款期限、手续费、退款到达速度等问题上。

一些消费者开玩笑说：“为了投诉，我学会了各种各样的投诉方式。我在黑猫投诉平台、民航局官方网站和航空公司官方网站上收到了电话回复。”

“垫垫不起，不退又挨骂”

网络平台购买的机票退订一般涉及在线旅游平台、代理商和航空公司。

携程向《人民日报》介绍，在平台购买机票后，一般遵循“在哪里购买退款”的原则：旅客启动退款需求；平台客户服务接收订单，核实旅客信息、需求和退款政策；根据产品提供商的相关退款政策实施退款政策。BSP(开户结算计划)在国际标准结算周期下，正常退款到账(到平台)一般为7-14个工作日。

疫情发生后，原来的退款流程发生了什么变化？

1月23日，民航局发布关于免收民航机票退票费的通知。上海航空科技大厦。

许多在线旅游平台告诉《人民日报》，在上述通知发布后，大量的退货订单涌入，立即退货订单激增，导致积压。以携程为例，仅1月23日至29日就有数百万的退款。”航空公司和平台已经太晚了，但大量的退款已经涌入。”去哪儿网说。

退票需求激增，随之而来的是服务压力的增加和电话进线量的积压。飞猪透露，疫情期间，退款电话峰值达到日常电话峰值的10倍以上。携程还表示，疫情爆发以来，机票客服收到的退款咨询需求约占总咨询量的25%，也就是说，每四个用户中就有一个要求退款。清华科技园科技大厦。

“这也给原始流程链带来了资金收款的压力。”在退订积压、商户资金周转困难、退款时间超过约定的情况下，多家在线旅游平台表示提供退款预付服务。以飞猪为例，其相关负责人表示，截至3月8日，飞猪已为经营困难的企业预付10多亿元的退款。

海南的一家机票代理商告诉《人民日报》，在退款政策出台之初，它基本上可以提供全额预付款，但航空公司的退款速度很慢，有些甚至不退还现金，只能抵消和消费，给它带来了巨大的财务压力。”代理商陷入了一种尴尬的局面，“他们负担不起预付款，被责骂”。

另一方面，随着疫情的发展，民航局和各航空公司的退票政策也在不断调整。携程、飞猪、去哪儿网告诉《人民日报》，民航局退票政策的调整和各航空公司规则的差异增加了处理退票订单的难度。

去哪儿网指出，政策在不断变化，部分航空公司前后回复不一致，需要花费大量时间进行沟通、确认和审核。民航局政策和各航空公司政策落地之间存在时差，部分用户被“意外伤害”。疫情下，大部分航空公司的审核退款周期延长至30至60天。

退票困境背后的民航行业大考

广州民航职业技术学院副教授、中国航空运输协会专家委员齐琦指出：“航空公司收款缓慢，给代理商和平台带来了巨大的财务压力，是消费者退款困难的重要原因。”，“由于市场需求持续疲软、停航比例大、复航盈利困难的预期，航空公司将考虑维持现金流。退票作为航空公司的应付账款，在某种程度上是‘越慢越好’。”

据悉，网购机票的退款资金一般按照航空公司-代理-在线旅游平台-乘客的顺序流通，退款起点为航空公司。疫情爆发后，原来的春节“黄金周”被退票潮取代，很多航空公司过着“紧日子”。

在3月12日的例行新闻发布会上，民航局计划司巡视员张青表示，从1月到2月，全国民航行业亏损175.8亿元。2月份，该行业亏损245.9亿元，其中航空公司亏损209.6亿元，创下单月亏损最大纪录。3月18日，南航、东航和中国国航公布的运营数据显示，2月份“三大航”旅客周转率同比下降80%以上。深圳北京航天航空大厦。

中国消费者协会专家委员会成员邱宝昌认为，受疫情影响，消费者退票是其合法权益，遇到困难的可以向消费者保护委员会、民航局或市场监管部门投诉。“但我们也应该看到，退票潮是对整个行业的巨大考验，尤其是航空公司，需要各方共同应对和反思。”

中国航空法律服务中心首席专家、北京蓝鹏律师事务所律师张启淮指出：“疫情期间退票问题暴露了我国民航机票销售缺乏应急预案、销售渠道不规范、层次多、机票代理准入门槛低等问题。”。北京航空航天大厦。

此外，随着疫情在全球蔓延，许多外国航空公司纷纷焦虑:停航、降薪、裁员、破产...亚太航空中心航空咨询机构（CAPA）该报告预测，世界上大多数航空公司可能会在5月底破产，政府和民航行业需要采取协调措施来避免灾难。

许多专家认为，疫情过后，中国乃至全球民航业态可能会重塑。“以机票销售为例，未来可以考虑建立行业合作机制和应急机制；规范代理准入机制；进一步优化购票系统，提高智能化、自助化水平；为应对突发事件可能造成的资金链断裂风险，沉淀一定的资金。”张指出。航空航天大厦。

(文中刘东为化名)

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